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DÉFINITION DE LA SATISFACTION CLIENT

LA SATISFACTION CLIENT, UN PEU DE THÉORIE !

Si la satisfaction client est un enjeu phare pour les entreprises, pour l’heure aucun consensus n’a été trouvé pour une définition unique du concept. La satisfaction client peut faire référence à de nombreux aspects et peut prendre différentes formes.

Le dictionnaire Larousse nous éclaire grâce aux deux notions suivantes : “contentement, joie résultant en particulier de l’accomplissement d’un désir, d’un souhait” et “ce qui satisfait, répond à la demande de quelqu’un”. En bref, la satisfaction client repose sur l’adéquation entre les attentes du client et la performance perçue du service ou du produit proposé.

MAIS QU’EST-CE QUE CELA SIGNIFIE PLUS PRÉCISÉMENT ?

Quelle est la définition de la satisfaction du client ? Les clients tirent leur satisfaction d’un produit ou d’un service, cela peut être subjectif et varie d’un client à un autre, mais ce qu’il faut retenir, c’est que le client est satisfait en tout point de son achat. La satisfaction client est donc un atout essentiel pour la fidélisation, si votre client est satisfait et ce, sur le long terme alors vous avez plus de chance de le fidéliser !

Si cela semble parfois compliqué à mesurer de façon efficiente, il existe pourtant des indicateurs pour vous faciliter la tâche. Par exemple, le score de satisfaction du client (CSAT), indique la note moyenne des réponses qu’un client accorde à une entreprise. Le score de promotion nette (NPS), lui, indique la probabilité qu’un client recommande une marque à une autre personne. Enfin, le score d’effort du client (CES), indique quant à lui, la facilité avec laquelle un client sera amené à reconduire un achat auprès d’une entreprise. Les mesures de satisfaction de la clientèle sont ensuite utilisées pour estimer le comportement des consommateurs.

COMMENT ÉVALUER LA SATISFACTION CLIENT ?

Concrètement, pour évaluer la satisfaction de vos clients, vous pouvez mettre en place des études qualitatives sous forme de questionnaire vous permettant de faire remonter des points de satisfaction mais aussi des points d’amélioration ! N’hésitez pas à adopter un format digital, plus moderne et en phase avec les attentes des consommateurs, utilisez par exemple des sondages sur les réseaux sociaux, c’est à la fois ludique, simple et rapide pour vous et le client !

Par exemple, vous êtes manager et avez récemment lancé un nouveau produit sur le marché, vous souhaitez savoir précisément ce qu’il en est du niveau de satisfaction de vos clients. Voici une idée de questions que vous pouvez leur soumettre :

  • Vos attentes sont-elles satisfaites avec ce produit ?
  • Dans l’ensemble, comment évaluez-vous le produit ?
  • Comment évaluez-vous votre expérience d’achat ?
  • Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit à un ami ?
  • Les représentants du service après-vente ont-ils répondu efficacement à vos questions ?

Proposez à vos clients d’évaluer ces points sur une échelle de 1 à 10 (1 pour une expérience très mauvaise, 10 pour une expérience excellente). Vous pourrez ensuite analyser ces résultats dans un tableau et en extraire des chiffres et pourcentages pertinents !

Vous l’aurez compris la satisfaction client est un concept large, subjectif et complexe mais c’est ESSENTIEL pour votre entreprise d’identifier les KPI et leviers nécessaires à son amélioration continue. N’oubliez pas, sur le long terme la satisfaction client est synonyme de fidélisation et c’est la clé ! Alors ne lésinez pas sur les moyens, les résultats ne seront que meilleurs.

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