Dans le monde du luxe, le client est pointilleux, il nécessite un traitement tout particulier. L’objectif est clair : lui offrir une expérience d’achat personnalisée et privilégiée, une expérience inoubliable. Les grandes maisons de luxe, à Paris ou dans les grandes villes, proposent souvent des personal shoppers, qui approfondissent une relation exclusive avec leurs clients les plus exigeants. Dans un contexte où le monde digital évolue à grands pas, de nouvelles perspectives s’offrent aux grandes marques pour leur permettre de toujours mieux satisfaire leur clientèle.
LA STRATEGIE MARKETING DES MARQUES
Le clienteling s’impose comme une stratégie marketing gagnante qui place sur un piédestal l’hyper-personnalisation de la relation client. Concrètement, le clienteling capitalise l’ensemble de la connaissance client et toutes ses interactions avec la marque pour permettre au Sales Associate de mieux conseiller ses clients dans ses futurs achats. Par cette mise à profit de la data, le client est connu, reconnu, et mieux accompagné pour rendre les interactions uniques. Cette stratégie consiste donc à fidéliser activement les clients et à les attirer à nouveau en boutique pour ainsi mettre fin aux one-time shoppers.
LA DATA AU SERVICE DU CLIENTELING
Grâce aux données du client accessibles via la tablette vendeur, les conseillers de vente sont en capacité d’apporter une expérience mémorable et qualitative.
Le clienteling soutient activement les actions du conseiller de vente auprès de son portefeuille de clients favoris avec lesquels il peut communiquer en direct pour les convier à des séances de shopping personnalisées, que ce soit en boutique ou à distance, ou encore leur parler du dernier article de la collection à ne surtout pas manquer.
L’algorithme de recommandation est, quant à lui, capable de proposer à chaud des alternatives à un produit, ou bien des accords parfaits, basés sur l’expérience d’achat.
Le clienteling donne un résultat impactant sur les ventes des marques de luxe grâce aux achats des clients qui ont été mieux conseillés, en fonction de leurs préférences, de leurs goûts et des données utilisées.
LA SATISFACTION CLIENT AU COEUR DES ACTIVITES DU LUXE ET DU RETAIL
Cette expérience unique permise par le clienteling met fin au “sleeping customer” car elle vise à faire revenir le client en boutique grâce à la qualité de cette relation qui l’incite à renouveler l’expérience encore et encore (mais aussi à optimiser les ventes).
Le luxe en particulier et le retail plus généralement représentent les domaines utilisant le plus cette stratégie marketing avec leurs clients qui exigent une expérience d’achat des plus qualitatives.
Pendant la pandémie du Covid-19 la seule alternative offerte était l’achat en ligne, ce qui a d’ailleurs été un formidable tremplin de la digitalisation des pratiques. Les grandes marques redoublent à présent d’efforts pour se différencier significativement des sites e-commerce et des marketplaces. Pour cela elles misent tout sur l’expérience en boutique, puisque c’est ce qui peut les aider à fortement se différencier. C’est la raison pour laquelle, les stratégies de clienteling ont le vent en poupe chez bon nombre de grandes Maisons de Luxe.
Pour résumer nos propos, le clienteling permet de :
- renforcer le lien avec la clientèle
- apporter un service mémorable
- augmenter les ventes
- accroitre la satisfaction
- intensifier la fidélité
- augmenter significativement le potentiel de chaque vendeur
Octipas, filiale du groupe ChapsVision, vous accompagne dans la mise en place d’une stratégie à 360 degrés intégrant un clienteling qualitatif pour optimiser votre chiffre d’affaires.
