Un outil de CRM, également appelé GRC (Gestion de la Relation Client) en français, est un logiciel indispensable en entreprise. Il permet de centraliser l’ensemble des informations des contacts, comptes, leads, opportunités, réclamations, échanges, avec les clients ou prospects d’une société ou d’une organisation. Ces données-là sont ensuite partagées dans les services concernés : du Marketing au Service Commercial en passant par le Service Client.
Afin de rendre son CRM plus performant pour l’ensemble de ses utilisateurs, et pour offrir un traitement de la donnée conforme aux diverses normes légales (Protection des données, RGPD…), un logiciel CRM doit présenter plusieurs fonctionnalités :
Mobile CRM
Les utilisateurs du logiciel CRM en entreprise ne sont pas toujours à leur bureau, notamment pour les forces de vente. En effet, les commerciaux sont souvent amenés à rencontrer des prospects ou clients sans être équipés de leur ordinateur. De ce fait renseigner les différentes informations dans le CRM de l’entreprise peut s’avérer complexe, et bien souvent ce n’est pas fait ou mal fait, par manque de temps ou par oubli puisque l’information n’est pas renseignée à chaud. Le CRM mobile permet donc de conserver les informations peu importe le support utilisé (ordinateur, tablette, smartphone). Grâce au mode déconnecté de la solution CRM mobile, il est également possible d’enregistrer un ensemble de données, qui seront partagées en ligne lorsque le smartphone ou la tablette sera à nouveau connecté au réseau.
Social CRM
De nos jours, l’ensemble des contacts de votre entreprise ont une multitude de points de contacts avec vous. Parmi ces points d’interactions, nous retrouvons bien évidemment les Réseaux Sociaux qui sont un lieu d’échange en ligne pour les internautes. La fonctionnalité Social CRM permet d’associer un ou plusieurs comptes Social d’une personne à son profil dans le CRM pour pouvoir lire, qualifier et convertir l’ensemble des posts ou commentaires concernant votre entreprise. Vous pourrez ainsi tirer profit des divers échanges sur les réseaux sociaux pour alimenter votre CRM, et affiner votre connaissance client.
CRM TextMining
La fonctionnalité TextMining du logiciel CRM permet d’analyser et classifier, de façon automatique, les diverses sollicitations de vos contacts. Les différents messages que vous recevrez, peu importe le canal utilisé (Mail, Courrier, Tchat, Réseaux Sociaux…), voient leur contenu analysé puis classifier en vue de leur traitement. Cette fonctionnalité repose sur un algorithme auto-apprenant afin de mieux qualifier les diverses demandes de contacts au fil du temps. Grâce au module Textmining du logiciel CRM, il est plus facile de traiter l’ensemble de vos demandes reçues.
RGPD Text-Control
La fonctionnalité RGPD Text-Control d’un outil CRM permet de monitorer de potentielles données sensibles dans les différentes discussions avec vos contacts (Formulaires, échanges mail…). Il est ainsi possible d’empêcher la saisie d’informations à caractère sensible telles que la santé, la religion, les opinions politiques… Mais aussi de définir des informations qui ne rentreraient pas dans la politique des données de votre entreprise, et ainsi empêcher leur saisie. Cette fonctionnalité du CRM est applicable en temps réel ou en différé.
CRM Analytique
Un CRM stocke une multitude d’informations sur l’ensemble des contacts d’une entreprise. Pour aller plus loin qu’un simple logiciel où l’on peut chercher et trouver l’information dont on a besoin, la fonctionnalité CRM Analytique permet de créer des visualisations précises et uniques selon les utilisateurs du CRM. La fonctionnalité CRM Analytique répond aux besoins décisionnels les plus étendus. Elle permet d’aller encore plus loin, de créer et de partager toutes les analyses souhaitées. Cela permet donc un meilleur pilotage de la gestion client avec des indicateurs et des analyses spécifiques à votre secteur, qui sont mis à jour en temps réel.
DQM : Data Quality Management
La fonctionnalité Data Quality Management d’un CRM vous permet d’avoir des données de très bonne qualité. Cette fonctionnalité du logiciel CRM identifie et supprime les doublons pour vous permettre un meilleur suivi de l’ensemble de vos contacts. Le DQM garde la trace de tous les doublons supprimés afin d’éviter toute perte de données au sein de votre outil CRM. Comme la qualité de vos interactions avec vos contacts dépend de la qualité de vos données, la fonctionnalité DQM est très pertinente au sein de votre CRM.
Coheris, éditeur de logiciels CRM du groupe ChapsVision, intègre l’ensemble de ces fonctionnalités au sein de son CRM afin de vous permettre de pouvoir améliorer votre fidélisation client.
