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GLOSSAIRE RELATION CLIENT

Parlez-vous Relation Client couramment ?

Parce que bien s’occuper de ses clients est un sujet essentiel à la bonne marche de toute entreprise, quoi de mieux que le Glossaire de la Relation client pour découvrir, re-découvrir ou peaufiner ses connaissances de cet univers passionnant.

Prenez quelques minutes pour mieux maitriser les concepts clés relatifs à la relation client grâce à ces quelques définitions utiles.

L’analyse de sentiments est une démarche qui consiste à déterminer la tonalité émotionnelle des mots. Elle repose sur l’analyse d’éléments textuels grâce au text mining et à l’analyse sémantique. Elle permet d’analyser des verbatims issus des réseaux sociaux, des avis, de forums, mais également des éléments non textuels comme les émoticônes.

L’analyse prédictive est issue de différentes techniques d’analyse et de statistiques. Elle consiste à prédire des actions ou des comportements futurs grâce à l’exploitation des données historiques et actuelles collectées entreprises (données clients, issues du marché ou encore des réseaux sociaux). Elle permet, par exemple, de créer des prévisions sur les comportements du client, ses préférences et ses besoins futurs afin de prendre des décisions et de déterminer des plans d’action.

L’ARPU ou « Average Revenue Per User » désigne le revenu moyen par client. Concrètement, il s’agit du chiffre d’affaire moyen par client réalisé par une entreprise. A l’origine, l’ARPU était surtout utilisé dans le domaine des télécommunications, mais peut aujourd’hui s’étendre à d’autres domaines afin d’avoir des informations plus précises sur le chiffre d’affaire d’une entreprise.

Une base de connaissance regroupe toutes les connaissances spécifiques à un domaine donné. Il peut s’agir, par exemple, d’une base de connaissance dédiée à un service client. Elle permet de stocker toutes les connaissances qu’il s’agisse de documents, vidéos, modèles d’emails, images afin de pouvoir apporter une réponse adaptée à un client.

Un centre d’appel ou « Call Center » est une plateforme téléphonique traitant les appels entrants et sortants d’une entreprise. Il s’agit souvent de SAV mais aussi d’actions de télémarketing. Les centres d’appels se transforment de plus en plus en centres de relation client, traitant non seulement les appels mais également les sollicitations issues d’autres canaux : mails, chat, réseaux sociaux, etc.

Un centre de contact client est un terme généralement utilisé pour désigner un centre de relation client. Les centres de contact ne traitent pas uniquement les appels téléphoniques entrants ou sortants mais également les sollicitations issues des réseaux sociaux, emails, chats, sms, courrier papier. Ce sont des centres « multicanaux » qui permettent de gérer la relation client d’une entreprise.

Un chatbot, également appelé « agent conversationnel », est un programme informatique conçu pour dialoguer avec un individu et capable de simuler une conversation en analysant les messages grâce à des technologies de traitement du langage naturel et au machine learning. Les chatbots sont souvent utilisés sur internet par les services client des marques via une messagerie instantanée ou les réseaux sociaux.

Le « churn » est un terme anglais désignant le taux d’attrition, c’est-à-dire la proportion de clients perdus sur une période donnée. Il porte sur 3 critères : l’abandon ou la résiliation, le passage à la concurrence et le passage à une autre offre de l’entreprise.

Le client mystère est un faux client souvent missionné par l’entreprise elle-même afin de mesurer la qualité de l’accueil et des prestations de ses points de vente (PLV, méthodes de ventes, application des recommandations du réseau, etc). Il peut aussi être amené à mesurer la qualité de l’accueil téléphonique ou encore la réactivité et le niveau de réponse apporté suite à un contact initié par e-mail ou via un formulaire de contact sur le site web de l’entreprise. Les visites des clients mystères suivent un scénario précis et défini par l’entreprise.

La connaissance client correspond à l’ensemble des données collectées par une entreprise sur ses clients. Elle est constituée de données sociodémographiques et transactionnelles mais aussi de données relatives aux comportements d’achat, etc. La connaissance client permet ainsi de segmenter la clientèle et d’effectuer, par exemple, des actions marketing plus pertinentes et personnalisées.

Le conseiller clients a pour but de garantir la satisfaction clients en répondant aux attentes des clients par l’accueil, l’information et le conseil des clients sur les différents produits et services proposés par l’entreprise.

Le CRM, acronyme de “Customer Relationship Management”, en français « Gestion de la Relation Client » regroupe l’ensemble des opérations qui ont pour objectif la satisfaction client, la fidélisation et l’augmentation du chiffre d’affaire. Collecte de données, actions commerciales et marketing, opérations de support, analyse de données clients sont autant d’éléments qui participent de la gestion de la relation client.
Dans un sens plus restrictif, le CRM désigne également un logiciel informatique permettant aux entreprises de gérer la relation qu’elle entretient avec chaque client, quels que soient les canaux.

Le Cross Selling, ou « vente croisée », est une technique de vente qui consiste à proposer des produits complémentaires à ceux achetés par le consommateur. Par exemple, inciter l’achat d’une boîte de cirage lors de l’achat de chaussures, est une technique de Cross Selling. Elle permet donc l’augmentation du chiffre d’affaire par le biais d’une augmentation du panier moyen. Le Cross Selling est largement utilisé dans les points de vente physique mais également dans le e-commerce, de manière automatique.

Le CTI (Computer Telephony Integration) correspond au couplage téléphonie informatique et permet, comme son nom l’indique, de coupler la téléphonie et le système informatique de l’entreprise. C’est ce dispositif qui permet la remontée de fiches clients ou la remontée automatique de statuts de commande, par exemple, dans les outils tels que les CRM.

Une approche « customer centric », ou « centrée client » vise à mettre le client au cœur de l’organisation et des décisions de l’entreprise.

Le « customer success manager » est un poste en général rencontré en B2B. Ce terme remplace ou précise le rôle peu vendeur et explicite de « account manager » ou « chargé de comptes ». Sa mission est d’accompagner les clients dans l’utilisation d’une solution ou d’un service technique.

Le customer success manager a pour objectif de fidéliser le client, de lui permettre d’utiliser la solution ou le service vendu de manière optimale et ainsi l’inciter à consommer plus de crédits d’utilisation ou de nouvelles fonctionnalités payantes.

Le management de l’expérience client, CEM (Customer Experience Management) ou CXM (Customer eXperience Management) consiste à étudier et améliorer l’expérience client par un ensemble de mesures comme : l’adhésion des salariés, la transparence de son activité, la formation des salariés du front office, l’expérience personnalisée proposée au client, la prise en compte des réactions ou émotions des clients, etc.

A la frontière entre les statistiques, l’intelligence artificielle et l’informatique, le Data Mining – ou fouille de données – est une discipline qui vise à extraire les informations pertinentes d’un grand ensemble de données. Tout l’enjeu est de réussir à préparer, manipuler et analyser les données dans l’optique de les transformer en connaissance actionnable et en outil d’aide à la décision pour les entreprises.

Le data scientist est responsable de la gestion et de l’analyse de « données ». Ce spécialiste des chiffres, des statistiques et de languages informatiques (R, Python, etc.) traite les données d’une entreprise pour en extraire les informations utiles à sa prise de décisions.

Le débordement d’appels entrants est une situation qui se produit lorsque les appels entrants sont trop nombreux pour être gérés convenablement par un centre d’appels ou une structure d’accueil téléphonique moins spécialisée (standard, flotte mobile,..).
La situation de débordement d’appels entraîne des échecs d’appels et des temps d’attentes trop élevés. C’est donc une source d’insatisfaction clients ou de perte de prospects.

Un service de débordement d’appels proposé par une société de services externe prend en charge les appels excédentaires en les traitants ou en informant les appelants d’un rappel ultérieur.

Un service de débordement d’appels peut être utilisé en permanence pour gérer les pics d’appels ou de façon plus ponctuel pour faire face à un afflux d’appels prévisible (campagne marketing, situation de crise, etc..).

Il s’agit de toute information se rapportant à une personne identifiée ou pouvant l’être de manière directe ou non, par un ou plusieurs éléments se référant à son identité. Citons à titre d’exemple un nom, une adresse, un numéro d’identifiant, une photo, une adresse IP, un numéro client, un numéro de téléphone, un numéro de passeport, un profil social ou culturel, etc.

La double écoute est un dispositif généralement mis en place dans les centres d’appels permettant au superviseur ou au responsable marketing d’écouter une partie des échanges entrants ou sortants.
La double écoute peut se pratiquer en direct ou sur la base des enregistrements d’appels dans un but de contrôle, de formation ou pour se faire une idée plus concrète des remontées clients.

L’écoute du client souvent appelée « voix du client » est utilisée dans le cadre d’un dispositif global d’amélioration de la relation client. Elle permet de développer une meilleure satisfaction ainsi qu’un meilleur taux de fidélisation et de recommandations.
L’écoute du client peut aussi être utilisée pour éliminer les caractéristiques superflues d’un produit ou service dans une approche lean Six Sigma.

L’enregistrement sonore des appels sur le lieu de travail doit être proportionné aux objectifs poursuivis de formation des salariés, d’évaluation, d’amélioration de la qualité du service, de preuves à l’établissement d’un contrat ou à l’accomplissement d’une transaction.
Il ne doit être collecté et traité que des informations nécessaires au but poursuivi. Il est nécessaire d’avertir les personnes qu’elles sont enregistrées.

L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir lors du parcours client avec la marque ou l’entreprise.

La notion d’expérience utilisateur (UX) est la façon dont un produit, service ou interface digitale est perçue et ressentie par ses utilisateurs.
L’expérience utilisateur repose sur les qualités ergonomiques, de navigation et de contenu de l’interface et joue un rôle très important dans l’efficacité d’un site web ou l’adoption d’une application mobile.
La notion d’expérience utilisateur peut également être utilisée dans le cadre de produits ou services non digitaux comme les loisirs ou l’hôtellerie pour désigner l’expérience d’usage de ces produits ou services qui constitue une des composantes de l’expérience client globale.

FAQ est l’acronyme pour « foire aux questions » traduction approximative de « frequently asked questions ».
Une FAQ est une rubrique de support ou d’information d’un site web qui reprend les questions les plus fréquentes que se posent les visiteurs ou prospects et sur laquelle figurent évidemment les réponses à ces questions.
La FAQ est un outil de support mais également d’aide à la vente. C’est un outil qui peut s’avérer précieux et simple à mettre en place et qui peut éventuellement aider à « désengorger » un service support après vente ou un service d’information pour des demandes basiques ou fréquentes.
Elle permet aussi d’offrir un premier niveau de réponses 24h/24 et 7J/7.
Dans le cadre d’une interview en 2017, le responsable du support client de Ventes-privees.com évoquait le fait que la FAQ permettait d’absorber la moitié des 5 millions de contacts annuels.

La fidélisation client est la démarche marketing globale qui cherche à entretenir la fidélité des clients.
Cette technique a recours à la mise en place de nombreuses actions et de multiples dispositifs. Elle ne se résume pas à la mise en place d’un programme de fidélité au sens étroit du terme.
Une démarche de fidélisation réussie permet de limiter le churn (érosion de la base clients) et impacte très fortement la rentabilité de la plupart des entreprises.
Pus de détails et des illustrations sur les articles fidélité client et programme de fidélité.

GRC est l’acronyme très couramment utilisé pour « gestion de la relation client ».

La GRC regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations commerciales, de marketing et de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client.

La GRC regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support. La G.R.C. utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client.

Dans certains univers professionnels comme par exemple ceux de la banque et de l’assurance, le terme de GRC désigne souvent le système d’information commercial et marketing.

Dans les pratiques professionnelles, on utilise le plus souvent le terme de CRM.

Cette norme repose sur un certain nombre de principes de management de la qualité, notamment une forte orientation client, la motivation et l’engagement de la direction, l’approche processus et l’amélioration continue. Etre certifié ISO 9001, c’est se donner l’assurance que les clients obtiennent des produits et services uniformes et de bonne qualité, avec, en retour, de belles retombées commerciales.

KYC (Know Your Customer) ou autrement dit Connaissance du Client, est un processus de vérification de l’identité des clients, généralement utilisé dans le secteur bancaire et les établissements financiers. Elle répond aux exigences légales de lutte contre la corruption, l’usurpation d’identité, le blanchiment d’argent, la fraude fiscale ou encore le financement du terrorisme.

Ou encore chat ou tchat, est un système d’échange de messages textuels et de fichiers entre plusieurs personnes par le biais d’internet, et en temps réel.

Il s’agit d’une norme qui s’applique aux centres de contacts clients et qui fixe le cadre leur permettant de délivrer aux clients et donneurs d’ordre des prestations de qualité.

NPS (Net Promoter Score) est un indicateur qui mesure la propension des clients à recommander un produit, un service ou une marque. Il s’agit d’un indicateur de référence en matière de satisfaction et de fidélisation client. Il classe les clients en 3 catégories : les promoteurs, les passifs et les détracteurs.

Signifie que tous les canaux de contact sont employés pour échanger entre l’entreprise et ses clients.
Le service client omnicanal est vécu comme l’évolution naturelle du multicanal dans la mesure où tous les canaux sont utilisés de manière simultanée : téléphone, mail, web, réseaux sociaux, etc.

PABX (Private Automatic Branch exchange) est un système téléphonique privé d’entreprise (PBX) qui automatise la gestion des lignes internes d’une organisation.

Le parcours client unifié désigne à la fois le chemin et les actions entreprises par un client dans sa relation et ses interactions avec une entreprise. Il met en évidence l’aspect sans couture face à la complexité de la relation entre le client et l’entreprise, notamment due à l’omnicanalité (online et offline).

Né de la contraction entre Physique et Digital, cet adjectif illustre une expérience client qui associe interactions online et offline.

Espace de travail en open space dédié à un centre d’appels entrants et sortants

Démarche consistant pour un client à recommander un produit, un service ou une marque dont il est satisfait à de futurs clients. Il s’agit d’un puissant levier d’acquisition pour communiquer puisque il contribue à créer un esprit de confiance illustré par la satisfaction de pairs.

Terme utilisé dans le domaine du CTI (Couplage Téléphonie Informatique), lorsque le système téléphonique est lié au CRM. Cela permet, dans le cas d’un appel entrant, de reconnaitre un client à partir de son numéro de téléphone et de faire apparaitre sur le poste de travail du conseiller la fiche client du CRM ainsi que sont historique d’achat ou de conversations. Le traitement des demandes est ainsi facilité et accéléré.

R.F.M. (Récense – Fréquence – Montant) est un scoring de sa base client sur la base de 3 critères majeurs permettant de catégoriser ses clients sur 9 segments distincts (du client perdu, jusqu’au très bon client). Ce score permet de mieux prédire les clients susceptibles de racheter et ceux qui sont en risque.

Réglementation européenne en vigueur qui encadre la protection des données personnelles.

Mesure le niveau de contentement d’un client suite à son achat d’un produit ou service. Elle sanctionne la perception générale par le client et contribue positivement à sa fidélisation.

S.A.V. (Service après vente) résume souvent un service d’entretien et de réparation de biens électroménagers ou automobile ou encore dans le domaine industriel. Equivalent du service client dans le domaine des entreprises de service.

Le scoring est une technique qui permet d’affecter un score à un client ou prospect. Le score obtenu traduit généralement la probabilité qu’un individu réponde à une sollicitation marketing ou appartienne à la cible recherchée. Il mesure donc l’appétence pour l’offre potentielle. Le score peut également exprimer la valeur potentielle d’un client ou prospect ou l’espérance mathématique de gain qui peut lui être associée, voire un risque dans le cadre du scoring bancaire.

Le scoring comportemental est une pratique marketing qui consiste à affecter un score à un individu à partir de son comportement. Dans le contexte Internet, le scoring comportemental est le plus souvent basé sur des comportements de visites sur un site web ou un ensemble de sites. Le scoring comportemental peut également être utilisé dans le domaine de l’email marketing en prenant en compte les comportements enregistrés à la réception des emails (ouverture, clics, etc.).

Fonction remplie par les serveurs vocaux dont l’objectif est d’automatiser certaines demandes clients (en général les demandes à faible valeur ajoutée les plus récurrentes : ex. relevé de points fidélité, informations sur les horaires d’ouverture, …). Le self-service décharge les centres de Relation Client pour permettre aux conseillers clientèle de se concentrer sur les demandes clients à plus forte valeur ajoutée (ex. réclamation client, demande spécifique, …).

Le selfcare est la pratique par laquelle on donne la possibilité au client d’effectuer des actions de gestion de son compte ou d’avoir recours à des informations de support ou de conseil en toute autonomie en passant notamment par un site web, une application mobile, un chatbot ou un voicebot.

Le Service Level Agreement, ou SLA est un contrat ou la partie d’un contrat par lequel un prestataire (souvent informatique) s’engage à fournir un ensemble de services à un ou plusieurs clients. Autrement dit, il s’agit d’une clause contractuelle qui définit les objectifs précis et le niveau de service qu’est en droit d’attendre un client de la part du prestataire signataire.

Le support client désigne généralement l’ensemble des moyens mis à disposition des clients pour répondre à leurs demandes. L’essentiel du support client est souvent un support d’après vente, mais le support client concerne également des demandes d’information faites avant l’achat.

Un SVI, ou serveur vocal interactif, est un système informatique qui prend en charge les appels entrants à l’aide de messages vocaux enregistrés ou de synthèse vocale. Le système est qualifié d’interactif, car l’appelant est appelé à interagir avec le serveur par la voix ou par l’utilisation des touches de son téléphone. Il s’agit d’un outil de productivité des centres d’appels essentiellement utilisé pour la gestion des appels entrants.

La fouille de textes ou « l’extraction de connaissances » désigne un ensemble de traitements informatiques consistant à extraire des connaissances selon un critère de nouveauté ou de similarité dans des textes produits par des humains pour des humains. Dans la pratique, cela revient à mettre en algorithme un modèle simplifié des théories linguistiques dans des systèmes informatiques d’apprentissage et de statistiques, et des technologies de compréhension du langage naturel.

VoIP pour Voice over IP et ToIP pour Telephony over IP, sont deux solutions de téléphonie fixe et fonctionnent grâce au protocole IP, sous-entendu sur Internet.

Le traitement des demandes d’un client consiste à prendre en charge toutes ses demandes (commerciales, techniques, support, administratives) réceptionnées via différents canaux de communication (téléphone, mail, web, messagerie instantanée, chatbot, réseaux sociaux, espace client, etc…) afin d’y apporter une réponse. La réactivité en matière de traitement des demandes fait partie des éléments clés qui pèsent dans les critères de satisfaction clients.

Le traitement des réclamations d’un client mécontent consiste à prendre en charge tous ses motifs d’insatisfaction réceptionnés via différents canaux de communication (téléphone, mail, web, messagerie instantanée, chatbot, réseaux sociaux, espace client, etc…) auprès de différents services afin d’y apporter une réponse. La réactivité en matière de traitement des réclamations fait partie des éléments clés qui pèsent dans les critères de satisfaction clients.

Le traitement des sollicitations d’un client consiste à prendre en charge toutes ses demandes (commerciales, techniques, support, administratives) réceptionnées via différents canaux de communication (téléphone, mail, web, messagerie instantanée, chatbot, réseaux sociaux, espace client, etc…) afin d’y apporter une réponse. La réactivité en matière de traitement des demandes fait partie des éléments clés qui pèsent dans les critères de satisfaction clients.

La notion de vue client unique ou vue client 360° fait référence à la nécessité de centraliser les données clients dans un référentiel client unique quels que soient les canaux de contact utilisés par le client.

Le web call back, anglicisme parfois traduit en rappel web, est un service de mise en relation téléphonique entre un internaute et une entreprise. Proposé par certaines entreprises sur leur site web, ce service permet à l’internaute de se faire contacter gratuitement par téléphone.

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