À une époque où la concurrence est féroce et où les consommateurs sont de plus en plus exigeants et volatils, toujours en quête de reconnaissance et de gratification instantanée, il devient impératif pour les retailers de se démarquer.
Il est donc inévitable de mettre en place une stratégie de commerce omnicanal pour répondre à ces défis. Cette stratégie intègre tous les canaux de vente de l’entreprise visant à offrir aux clients un parcours d’achat personnalisé, sans couture et unique.
Un des éléments clés pour répondre efficacement aux attentes des consommateurs est la gestion des commandes, aussi connue sous le nom d’Order Management System (OMS).
Dans cet article, nous aborderons les enjeux auxquels sont confrontés les retailers en matière de gestion des commandes, ainsi que le fonctionnement de l’OMS et ses avantages. Vous découvrirez comment cet outil devient indispensable pour les retailers leur permettant ainsi de relever les défis actuels et d’optimiser leur activité.
Les enjeux de la gestion des commandes pour les retailers
La gestion des commandes est devenue un des défis majeurs pour les retailers dans un environnement commercial en constante évolution. Avec l’explosion du commerce en ligne, l’omniprésence des réseaux sociaux et l’essor des marketplaces, les retailers doivent faire face à une augmentation significative du nombre de commandes provenant de divers canaux. Cette multiplicité des canaux de vente complexifie la gestion des commandes et nécessite une coordination efficace à chaque étape du parcours (préparation des commandes, l’expédition, le suivi et la gestion des retours).
De plus, les attentes des clients en matière de rapidité, de précision et de personnalisation des commandes sont de plus en plus élevées. En effet, les consommateurs, la plupart habituée au service exemplaire d’Amazon, recherchent des expériences d’achat fluides et sans couture, où leurs commandes sont traitées avec efficacité du début à la fin. Les retailers doivent donc être en mesure de gérer rapidement les commandes, d’améliorer les niveaux de stocks, de suivre les envois en temps réel et de fournir des informations actualisées aux consommateurs.
Dans un tel environnement, les erreurs dans la gestion des commandes peuvent avoir des conséquences significatives. Les retards de livraison, les problèmes de disponibilité des produits et les erreurs de traitement peuvent entraîner une mauvaise expérience client, ce qui à son tour peut nuire à la réputation de l’entreprise et entraîner des pertes financières importantes. En outre, les acheteurs insatisfaits sont moins susceptibles de revenir et peuvent partager leurs expériences négatives avec d’autres consommateurs, ce qui compromet la fidélité et le potentiel de croissance de l’entreprise.
Pour finir, la gestion des ventes implique souvent la coordination de multiples fournisseurs, entrepôts et transporteurs, ce qui ajoute une complexité supplémentaire au processus. Les retailers doivent jongler avec les contraintes logistiques, la disponibilité des produits, les délais de livraison et la gestion des retours, tout en assurant une visibilité et un contrôle continus sur l’ensemble du parcours de commande.
Face à ces défis, les retailers ont besoin d’une solution qui leur permette de centraliser et d’automatiser la gestion de leurs commandes, tout en garantissant une synchronisation fluide entre les canaux de vente, les systèmes de gestion des stocks et les partenaires logistiques. C’est là que l’Order Management System intervient en tant qu’outil clé pour relever ces enjeux et permettre aux retailers de répondre aux attentes croissantes des clients, d’optimiser leur efficacité opérationnelle et de rester compétitifs sur le marché dynamique d’aujourd’hui.
Qu'est-ce que l'Order Management System et comment fonctionne-t-il ?
L’Order Management System est un système de gestion des commandes qui offre aux retailers une solution complète pour centraliser, automatiser et améliorer leurs processus de commande. Il agit comme un pivot central, reliant tous les aspects de la chaîne d’approvisionnement et assurant une gestion harmonieuse des commandes, de la réception à la livraison.
L’OMS centralise les stocks provenant de différents canaux de vente tels que les sites e-commerce, les marketplaces, les magasins physiques et corners. Il permet aux retailers de bénéficier d’une vue 360° et de définir automatiquement la meilleure stratégie d’expédition et le meilleur acheminement pour les commandes.
Le fonctionnement de l’OMS repose sur une architecture robuste et des fonctionnalités avancées qui comprennent :
- la gestion des stocks : L’OMS intègre un système de gestion des stocks enregistrant les informations sur les produits disponibles, y compris les niveaux de stock, les emplacements de stockage, les dates de péremption, etc. Cela permet d’avoir une visibilité en temps réel sur les stocks disponibles,
- la prise de commandes : lorsqu’une commande est passée, l’OMS reçoit les détails de la commande, tels que les biens commandés, les quantités, les coordonnées du client, etc. Il enregistre ces informations dans le système,
- la vérification de la disponibilité : L’OMS vérifie automatiquement la disponibilité des produits en comparant les détails de la commande aux informations sur les niveaux de stock enregistrées dans le système. Il détermine si les biens demandés sont en stock et disponibles pour la commande,
- l’allocation des stocks : Si les produits sont disponibles, l’OMS alloue les stocks adéquats pour la préparation de la commande. Il peut mettre de côté les produits dans le système, en les réservant pour cette commande spécifique,
- le suivi de la commande : L’OMS suit l’état de la commande tout au long du processus, de la préparation à l’expédition. Il peut générer des notifications et des mises à jour automatiques pour informer le client et d’autres parties prenantes de l’état de la commande,
- La gestion des exceptions : En cas de produits en rupture de stock ou d’autres problèmes, l’OMS peut déclencher des process pour gérer les exceptions. Cela peut inclure la recherche de substitutions, la communication avec le client pour proposer des alternatives, etc.,
L’OMS peut également intégrer d’autres fonctionnalités avancées, telles que la gestion des retours, la génération de rapports, l’intégration avec d’autres systèmes (par exemple, les systèmes de gestion des entrepôts ou les systèmes de gestion des transports etc.).
Les avantages d’un Order Management System
L’OMS offre de nombreux avantages tels que :
- l’unification des stocks en temps réel : L’Order Management System permet de centraliser et de synchroniser les informations sur les stocks provenant de différents canaux de vente (boutique en ligne, magasins physiques, entrepôts, etc.). Cela garantit une visibilité en temps réel sur les niveaux de stock ce qui facilite la prise de décision, évite les erreurs de traitement des commandes,
- la suppression des ruptures de stock : En ayant une vision globale et en temps réel des stocks, l’Order Management System aide à prévenir les ruptures de stock. Il permet de mieux anticiper les besoins en réapprovisionnement, d’optimiser les niveaux de stock et de mettre en place des alertes pour éviter les situations de rupture. Cela permet de satisfaire davantage les demandes des clients et de ne pas manquer d’opportunités de vente,
- la multiplication des points d’expédition des commandes : L’Order Management System permet de gérer efficacement l’expédition des commandes à partir de multiples points de stockage (entrepôts, magasins physiques,Corners, Marketplaces, fournisseurs, etc.). Cela permet d’améliorer la logistique en choisissant le point d’envoi le plus proche du client, réduisant ainsi les délais de livraison et les coûts associés,
- la réduction notable de l’empreinte carbone de votre entreprise : Grâce à une gestion optimisée des commandes, des stocks coordonnés et une logistique rationalisée, il contribue à diminuer l’impact environnemental. En favorisant des itinéraires de livraison optimisés, une gestion précise des stocks et une réduction des déplacements physiques, cet outil durable réduit les émissions de gaz à effet de serre et favorise une gestion responsable de la chaîne logistique,
- l’optimisation de la gestion de la chaîne logistique : En centralisant et en automatisant le process de gestion des commandes, l’OMS améliore l’efficacité de la chaîne logistique. Il permet de suivre facilement les commandes de bout en bout, de la réception à la livraison, en passant par le traitement et l’envoi. Cela réduit les erreurs, les retards et les coûts liés à la logistique, tout en offrant une meilleure visibilité et un meilleur contrôle sur l’ensemble du processus,
- l’amélioration du taux de conversion en ligne : Grâce à une gestion efficace des commandes et des stocks, l’Order Management System contribue à améliorer l’expérience d’achat en ligne. Les clients bénéficient d’une visibilité accrue sur la disponibilité des produits, d’une livraison fiable et rapide, ce qui réduit les abandons de panier et augmente le taux de conversion des visiteurs en consommateurs,
- l’augmentation du chiffre d’affaires : En offrant une expérience d’achat fluide, en réduisant les erreurs de traitement des commandes, en accélérant les délais de livraison et en évitant les ruptures de stock, l’Order Management System contribue à augmenter le chiffre d’affaires global de l’entreprise. Les clients satisfaits sont plus enclins à revenir et à recommander l’entreprise, ce qui stimule les ventes et la croissance,
Ces avantages combinés permettent à une entreprise de gérer efficacement ses commandes, d’améliorer la satisfaction client et d’optimiser ses opérations logistiques, ce qui se traduit par une meilleure performance globale.
En conclusion, l’Order Management System (OMS) est une des clés indispensables pour les retailers afin de garantir la satisfaction et la fidélité des acheteurs. En centralisant et en automatisant la gestion des commandes, l’OMS permet aux entreprises de tenir leurs promesses en offrant une expérience d’achat personnalisée, une disponibilité des produits en temps réel, des délais de livraison fiables et une gestion efficace des retours. L’OMS est essentiel pour relever les défis actuels, optimiser les opérations et rester compétitif sur le marché dynamique d’aujourd’hui.
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