LE CLIENTELING EN QUELQUES CHIFFRES
+45%
de de création de comptes prospects/clients*
+81%
de réalisation des actions Clienteling*
+4000
rendez-vous créés par mois*
* Chiffres constatés chez un de nos clients
Dans le luxe, les clients achètent une expérience singulière reposant sur une relation privilégiée et de proximité avec les conseillers de vente. Face à des clients de plus en plus exigeants et aux modes de consommation en perpétuelle évolution, les Maisons de luxe doivent miser sur le digital pour recentrer et affiner leur approche customer-centric.
Le clienteling se présente comme la solution qui réinvente la relation client de manière unifiée tout au long du parcours d’achat. Ainsi, le clienteling repositionne le vendeur comme l’élément central de la fidélisation : une règle indispensable pour proposer des expériences d’achat novatrices, personnalisées et réussies.
Ainsi, le clienteling repositionne le vendeur…
LES 3 PILIERS DU CLIENTELING
Une démarche sur mesure
Pour améliorer l’expérience client, qui représente un poids considérable dans la fidélité du client, l’ultra-personnalisation se veut être une arme indispensable. Elle permet de construire une relation à haute valeur ajoutée en répondant aux attentes des clients : ils veulent être reconnus, accueillis en tant qu’invités de marque, peu importe leur profil et leurs habitudes de consommation.
La collecte de données joue alors un rôle crucial. En ayant accès à l’historique du client, ses wishlist, ses goûts (…), on atteint un niveau de connaissance fine du client. Le conseiller de vente est ainsi en mesure de s’adapter à son client pour tisser une relation de confiance personnalisée et personnalisable. Aujourd’hui, les clients sont de plus en plus connectés, ils sont surinformés et, de ce fait, en venant en magasin, ils recherchent davantage la dimension de conseil et la relation humaine.
Le vendeur augmenté : au cœur de l’expérience client
Le vendeur joue un rôle stratégique dans l’expérience et la relation client en devenant un véritable ambassadeur des Maisons de luxe. Le clienteling met à disposition des conseillers de vente l’ensemble des données clients récoltés pour qu’ils puissent ainsi offrir une expérience d’achat novatrice, personnalisée et réussie. En équipant le conseiller d’une tablette vendeur, vous le rendez proactif. L’expérience client est ainsi redynamisée grâce à une vision à 360° du parcours d’achat.
Le conseiller de vente va pouvoir être force de suggestions : l’outil va lui permettre entre autres de créer une liste de clients privilégiés à contacter, mais aussi lui suggérer des motifs de prise de contact (rappel de l’anniversaire du client, l’arrivée de la nouvelle collection…).
En outre, le clienteling replace de l’humain dans l’expérience client à l’ère du digital.
Une relation harmonisée sur tous les canaux
Les clients du luxe sont de plus en plus jeunes et hyper-connectés. Avec une forte tendance du ROPO (Research Online Purchase Offline), l’expérience client doit intégrer le parcours emprunté par le client pour lui fournir un niveau de service irréprochable où qu’il se trouve. Le clienteling permet de collecter les données sur l’ensemble des canaux et à toutes les étapes de son parcours de vie avec le client. Avant la vente, la solution permet au vendeur de pouvoir accéder à des informations sur le client : profil, historique d’achat et d’échanges, identifier l’étape du parcours d’achat dans laquelle il se situe, le canal emprunté… On peut ainsi adapter les contenus, la personnalisation et les conseils pour une expérience unique et différenciante à l’image de la marque et du client.
C’est aussi un moyen de communication privilégié à distance avec le client : SMS, WhatsApp, WeChat… avant même que le client ne se soit rendu en magasin. Le clienteling peut de nouveau être utilisé pour maintenir un lien de proximité avec le client, le remercier pour ses achats ou s’assurer de sa satisfaction lors de son expérience d’achat.
En intégrant une stratégie omnicanale dans la relation client, ce dernier se sentira reconnu de manière unique tout au long de son expérience d’achat qui sera sans couture personnalisée et personnalisable. Un véritable point d’ancrage pour le fidéliser.
Octipas, filiale du groupe ChapsVision, vous accompagne dans la mise en place d’une stratégie à 360 degrés pour répondre à vos enjeux d’aujourd’hui et de demain.
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