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Comment la maison Longchamp a renforcé sa relation client en boutique grâce au commerce unifié couplé au RCU

90%
de satisfaction des utilisateurs

9 clients sur 10
créés via la tablette vendeur

90%
de collecte d'optin sur l'application

la maison longchamp

C’est en 1948 que Jean Cassegrain dévoile sa vision unique de l’élégance française et réinvente les codes du luxe moderne sous la marque Longchamp. A l’origine un fabricant de pipes gainées de cuir ayant élargi son savoir-faire à la confection d’accessoires de voyage, de sacs à main, de prêt-à-porter et de souliers, la Maison Longchamp est désormais présente dans le monde entier.

+300
points de vente

+1 300
vendeurs

21
pays dont la Chine

les enjeux du projet

Dans un contexte fortement impacté par la crise de la Covid-19, la maison Longchamp a dû faire face à de réels enjeux tels que :

  • Garantir un expérience client fluide partout dans le monde
  • Optimiser la collecte de données pour une meilleure connaissance client
  • Faciliter les interactions personnalisées avec les clients
  • Suivre et mesurer l’impact des actions de clienteling
 
 

Longchamp a souhaité se doter d’une solution de Clienteling qui lui permet de transformer sa relation conseiller de vente/client selon les principes directifs

 suivants :

  • Une vision 360 du client : une meilleure connaissance du client et de son contexte sur l’ensemble des points de contact online et offline.
  • Un service personnalisé : des conseils et des offres adaptés et personnalisés à chaque client ainsi que des actions d’engagement et de fidélisation ciblées.
  • Une expérience shopping augmentée : une expérience en boutique mémorable, différenciante et sans couture.
cc longchamps 1
L’application de ces principes vise à délivrer une nouvelle promesse client quant à la qualité de leur expérience en boutique mais également à améliorer l’expérience des conseillers de vente pour leur permettre d’appréhender au mieux leur mission.

Les fonctionnalités mises en place

cc longchamps 2

RÉFÉRENTIEL CLIENT UNIQUE :

  • Référentiel monde ( Europe, Asie, Amérique …), dédoublonnage, data quality management, lien Capency, intégration native à l’écosystème IT, bouquet API illimité 

SERVICE CLIENT :

  • Fiche client CRM, gestion des réclamations service client, FAQ interne, SAV boutique

MOTEUR DE FIDÉLITÉ :

  • Calcul des segmentations clients, gestion des Earns & Burns

DIGITAL IN-STORE :

  • Catalogue produit & Extension de gamme avec stock en temps réel
  • Clienteling : création client, consultation et historique
  • Task Management : Gestion d’agenda intra-boutique et de tâches poussées par le service CRM

des résultats probants

Adhésion équipe

  • 90% des utilisateurs considèrent que la solution facilite leur travail au quotidien
  • Utilisé à 77% pour des actions de clienteling
  • 9 clients sur 10 sont créés via l’application
  • 90% de collecte d’optin sur l’application VS 51% sur la caisse

 

Fidélisation client

  • 9% de taux de transformation dans les 7 jours pour les clients contactés par téléphone avec un panier moyen plus élévé​
  • 10% des wishlists sont converties, avec un achat sous 7 jours​

club luxe & premium

Après le franc succès rencontré lors de la première édition, l’équipe Retail / Luxe de ChapsVision a convié en juin dernier les décideurs et leaders de ces secteurs à se retrouver au cœur de Paris pour la seconde édition de son club Luxe & Premium, avec Longchamp comme invité spécial.

Téléchargez le cas client :

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Notre expertise métiers

La plateforme intelligente ChapsVision permet d'agréger un ensemble de solutions interconnectées capables de nourrir en temps réel l'engagement client. Elle est hautement compatible avec votre système d'information.

Solutions
Data

Mettez la donnée au cœur de l'engagement client pour une relation durable qui génère des résultats

Intelligence économique

Une gamme unifiée de solutions d’accès, collecte, surveillance et analyse de l’information stratégique de toute provenance (web informationnel) au niveau international.

Logiciels
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CRM 360° collaboratif et omnicanal au service de la relation client. S'adapte à l'ensemble des besoins métiers de votre organisation

commerce
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Une suite de solutions réconciliant web & point de vente qui répond aux attentes de vos clients et à vos impératifs business

Logiciels
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Accompagnez la négociation, la décision et le développement de votre présence en grande distribution et en circuits sélectifs

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Solution omnicanal qui augmente l'engagement et la fidélité client et booste votre croissance. Communiquez sur les canaux favoris de vos clients

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Logiciels d’optimisation et de pilotage temps-réel de la logistique dernier km. Augmentez votre productivité et apportez la meilleure expérience à vos clients

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