Comment la maison Longchamp a renforcé sa relation client en boutique grâce au commerce unifié couplé au RCU
90%
de satisfaction des utilisateurs
9 clients sur 10
créés via la tablette vendeur
90%
de collecte d'optin sur l'application
La maison longchamp
C’est en 1948 que Jean Cassegrain dévoile sa vision unique de l’élégance française et réinvente les codes du luxe moderne sous la marque Longchamp. A l’origine un fabricant de pipes gainées de cuir ayant élargi son savoir-faire à la confection d’accessoires de voyage, de sacs à main, de prêt-à-porter et de souliers, la Maison Longchamp est désormais présente dans le monde entier.
+300
points de vente
+1 300
vendeurs
21
pays dont la Chine
Les enjeux du projet
Dans un contexte fortement impacté par la crise de la Covid-19, la maison Longchamp a dû faire face à de réels enjeux tels que :
- Garantir un expérience client fluide partout dans le monde
- Optimiser la collecte de données pour une meilleure connaissance client
- Faciliter les interactions personnalisées avec les clients
- Suivre et mesurer l’impact des actions de clienteling
Longchamp a souhaité se doter d’une solution de Clienteling qui lui permet de transformer sa relation conseiller de vente/client selon les principes directifs
suivants :
- Une vision 360 du client : une meilleure connaissance du client et de son contexte sur l’ensemble des points de contact online et offline.
- Un service personnalisé : des conseils et des offres adaptés et personnalisés à chaque client ainsi que des actions d’engagement et de fidélisation ciblées.
- Une expérience shopping augmentée : une expérience en boutique mémorable, différenciante et sans couture.
Les fonctionnalités mises en place
RÉFÉRENTIEL CLIENT UNIQUE :
- Référentiel monde ( Europe, Asie, Amérique …), dédoublonnage, data quality management, lien Capency, intégration native à l’écosystème IT, bouquet API illimité
SERVICE CLIENT :
- Fiche client CRM, gestion des réclamations service client, FAQ interne, SAV boutique
MOTEUR DE FIDÉLITÉ :
- Calcul des segmentations clients, gestion des Earns & Burns
- Catalogue produit & Extension de gamme avec stock en temps réel
- Clienteling : création client, consultation et historique
- Task Management : Gestion d’agenda intra-boutique et de tâches poussées par le service CRM
Des résultats probants
Adhésion équipe
- 90% des utilisateurs considèrent que la solution facilite leur travail au quotidien
- Utilisé à 77% pour des actions de clienteling
- 9 clients sur 10 sont créés via l’application
- 90% de collecte d’optin sur l’application VS 51% sur la caisse
Fidélisation client
- 50% de taux de transformation dans les 15 jours pour les clients contactés par téléphone avec un panier moyen plus élévé
- 64% des wishlists sont converties, avec un achat sous 15 jours
club luxe & premium
Après le franc succès rencontré lors de la première édition, l’équipe Retail / Luxe de ChapsVision a convié en juin dernier les décideurs et leaders de ces secteurs à se retrouver au cœur de Paris pour la seconde édition de son club Luxe & Premium, avec Longchamp comme invité spécial.
Téléchargez le cas client :
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Notre expertise métiers
La plateforme intelligente ChapsVision permet d'agréger un ensemble de solutions interconnectées capables de nourrir en temps réel l'engagement client. Elle est hautement compatible avec votre système d'information.
Solutions
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Une gamme unifiée de solutions d’accès, collecte, surveillance et analyse de l’information stratégique de toute provenance (web informationnel) au niveau international.
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