Cas client

La métropole de lyon en bref

La Métropole de Lyon est née le 1er janvier 2015 : c’est une collectivité territoriale unique en France créée par la fusion de la Communauté urbaine de Lyon et du Conseil général du Rhône sur les 59 communes qui composent le territoire du Grand Lyon. C’est une innovation institutionnelle majeure qui simplifie le millefeuille administratif. En effet, La Métropole de Lyon rassemble toutes les missions de l’exCommunauté urbaine de Lyon et du département du Rhône sur le territoire du Grand Lyon.

59 communes

1.35M d'habitants

9000 agents

LEs enjeux

UN BESOIN EXPRIMÉ PAR L’ÉXECUTIF MÉTROPOLITAIN ET LES MAIRES POUR LA GESTION DE LA RELATION USAGERS 360 :

  • Professionnaliser et organiser la gestion des sollicitations des usagers

  • Personnaliser la relation aux usagers

DES ENJEUX STRATÉGIQUES​ :

  • Améliorer la réactivité des services et la qualité des prestations​

  • Améliorer l’image de la collectivité​

  • Moderniser l’institution​

DES OBJECTIFS OPÉRATIONNELS​ :

  • Mettre en place d’un dispositif couvrant tout le spectre de l’administration ​

  • Conduire le changement et favoriser la culture usagers​

  • Nouer des partenariats avec les acteurs publics et privés​

  • Développer des outils adaptés​

Des résultats probants

x2

nombre de demandes

- 24%

durée de traitements
en 4 ans

1 seul point de contact

VS 42 auparavant

Multiplication des canaux de communication

Téléphone / Fax / Courrier / Mail / Web

Gain de notoriété

et fidélisation

Témoignages clients

Témoignage Client

Dans quel cadre, avez-vous fait appel à Coheris by ChapsVision ?  

En 2008, La collectivité de Lyon réalise un appel d’offres pour répondre un besoin exprimé par l’exécutif métropolitain et les maires :  

  • professionnaliser et organiser la gestion des sollicitations des usagers  
  • personnaliser la relation et les réponses 
 

Notre enjeu était de taille : créer une plateforme unique réunissant l’intégralité des parties prenantes et partenaires de la métropole.  

 

Pourquoi le choix s’est tourné vers Coheris by ChapsVision ?  

Le choix s’est naturellement tourné vers Coheris by ChapsVision parmi la multitude de participants à l’appel d’offres. Bien que les logiciels Coheris by ChapsVision soient plutôt destinés à la sphère marchande, ceux-ci étaient facilement adaptables aux besoins de notre collectivité qui recherchait une solution compatible avec les interfaces déjà implantées par les mairies de la Métropole.  

L’omnicanalité, la modularité du produit et l’approche multi compétences et multi sites ont été les principaux éléments différenciants vis-à-vis de la concurrence et le potentiel d’évolution et de flexibilité a fini de nous convaincre. 
 

Pouvez-vous nous en dire plus sur la mise en place et l’utilisation de la solution ?  

Coheris by ChapsVision s’est chargé du développement du logiciel et Le Grand Lyon a mis en place un centre de contact destiné à centraliser les demandes d’information et réclamations des usagers provenant de différentes plateformes (téléphone, sites internet communaux, réseaux sociaux, mail, fax, courrier, accueil des mairies, GRU communautaires, etc.). Certaines communes saisissent directement les demandes de leurs usagers dans Greco (nom donné au logiciel de Coheris par la Métropole Grand Lyon) . D’autres, comme la Ville de Lyon, utilisent leurs propres interfaces dont les données sont automatiquement importées vers le logiciel de Coheris by ChapsVision. Enfin, les agents des communes ont aussi la possibilité de contacter directement le centre de contact de la Métropole par e-mail ou par téléphone, qui se charge alors d’intégrer les informations sur Greco. Le logiciel fait alors office d’outil d’instruction, de traitement et de consultation pour suivre l’avancée des dossiers. 
 

Plus qu’un simple outil de consultation et de gestion, la solution est également utilisé comme outil de management des services. Il permet aux managers de consulter le nombre de requêtes traitées par un service et de contrôler l’efficacité des mesures correctives. Un rapport faisant état des demandes usager traitées sur leur territoire est envoyé mensuellement à chaque mairie et à chaque service, ce qui leur permet d’avoir une vue d’ensemble des besoins de la population et d’anticiper de futures requêtes. De plus, en cas de retards de traitement, des relances personnalisées sont envoyées aux agents concernés.  

 

Depuis la mise en place de l’outil, considérez-vous avoir atteint vos objectifs ?   

Le succès est indéniable pour diverses raisons. La plateforme a su  

  • amortir l’augmentation massive des demandes, passées de 40 000 en 2013 à 85 000 en 2020, 
  • baisser la durée de traitement des réponses passant de 12 minutes en 2016 à moins de 10 minutes en 2020. Cela s’explique par l’augmentation de la productivité du centre de contact, une batterie de réponses automatiques très formatées 
  • réduire drastiquement le nombre de points de contacts passant de 42 à 1 point unique   
  • multiplier les canaux de communication: Téléphone / Fax / Courrier / Mail / Web 

 

 

L’outil implanté par Coheris by ChapsVision a bien sûr atteint ses objectifs mais au-delà des indicateurs chiffrés, la qualité de service est largement reconnue en externe comme en interne. Les 750 agents de la Métropole et des communes, quoique méfiants au début, admettent aujourd’hui ne plus pouvoir se passer de Greco.  

 

Quels sont vos futurs projets avec Coheris by ChapsVision ?  

A l’ordre du jour sont déjà inscrites quatre innovations majeures, qui auront toutes pour vocation d’optimiser la gestion des demandes entrantes :  

1. Pousser les automatismes de phrasés permettant de gagner un temps précieux sur l’élaboration des réponses.  

2.  « Greco Mobile » : volonté de déployer le logiciel Coheris by ChapsVision sur le terrain pour le rendre accessible aux équipes d’intervention depuis leurs smartphones  

3.L’Intelligence artificielle : Elle permettra en interne d’aider les conseillers dans leur recherche de documents et en externe, à l’usager d’obtenir des réponses en interrogeant un système automatique.  

4.Déployer le traitement de masse. En somme, l’outil permettra d’identifier les réclamations similaires et de générer de manière automatique une réponse personnalisée pour chacune des personnes ayant sollicité la métropole. 

 

 

Et pour finir, pourriez-vous nous lister les bénéfices de la solution Coheris 360 by ChapsVision  dédiée à la GRU côté collectivités et usagers ? 

POUR LES COLLECTIVITÉS 

  • Prise en charge de l’ensemble des demandes usagers par une plateforme spécialisée, qualifiée et économique 
  • Outil de connaissance du public et de ses besoins 
  • Capacité d’interfacer l’intégralité des systèmes d’informations et applications métiers 
  • Système de management de l’activité des services, basé sur l’écoute des besoins, l’analyse des dysfonctionnements et l’adaptation des prestations 
  • Valorisation de l’activité des agents 
  • Garantie en interne de suivi du traitement des demandes 
  • Meilleure capacité d’anticipation sur les dysfonctionnements courants 
  • Production de tableaux de bord, d’analyses et de cartographies consolidés à tous les niveaux de la hiérarchie 
 

POUR LES USAGERS 

  • Accès simplifié en multicanal : téléphone, mail, web, courrier, fax, … quelque soit le type de demande : choix du canal et du moment d’interpellation 
  • Écoute et prise en compte des besoins par une équipe de conseillers usagers professionnels, formés à la GRU et aux métiers 
  • Garantie de prise en charge de leur demande par le bon interlocuteur et d’une intervention adéquate sur site (si besoin) 
  • Réponse instantanée ou pour le moins rapide aux demandes d’information 
  • Traçabilité des interactions 

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En soumettant ce questionnaire, j’accepte que ChapsVision traite, collecte et utilise mes données. Consultez la politique de protection de confidentialité du groupe.

LES solutions du groupe chapsvision

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