Cas client

En 2009, IMA PROTECT décide de refondre son SI vieillissant selon une approche métier et en impliquant fortement les utilisateurs finaux dans les décisions.
La piste du développement sur mesure est rapidement écartée au profit des outils du marché.
En complément du volet avant-vente, le périmètre du projet évolue sensiblement pour couvrir l’initialisation du contrat en intégrant les processus liés à la vie du contrat et au suivi de la relation client.
Le choix s’est finalement porté sur Coheris by ChapsVision.

Pour quelles raisons avez-vous décidé d’engager ce projet initial ?

L’outil utilisé avant Coheris by ChapsVision, commun à l’ensemble des métiers, a connu de nombreuses instabilités, reposait sur un socle technique en obsolescence technologique. La montée de version était complexe à cause des nombreux développements spécifiques.
Un besoin d’architecture orientée service est apparu pour redonner de la stabilité au SI et mettre en place une structure modulaire.

Pourquoi avoir décidé de migrer vers la nouvelle version de Coheris CRM by ChapsVision ?

Nous avions en production une ancienne version de Coheris CRM by ChapsVision.
L’objectif était de remettre en phase l’ensemble des socles techniques de façon à avoir un ensemble cohérent et robuste techniquement.
Passer à la nouvelle version de Coheris CRM by ChapsVision nous a permis de disposer d’une version up-to-date.

Qui utilise la solution en interne ?

Une centaine d’utilisateurs utilise régulièrement la solution, répartis principalement dans trois services : le service client, le service d’administration contrat et planification, et le service réclamation. Ce sont des conseillers clients à distance en appel entrant ou sortant ou des utilisateurs back office.
La solution est utilisée en interne pour toute la gestion des contrats et le suivi de la relation client abonné au service de télésurveillance.
L’une des fonctionnalités principales est la planification des rendez-vous entre nos clients et les installateurs de matériel.
L’adaptation à la nouvelle version s’est bien passée et l’ensemble des collaborateurs est très réceptif aux applications de dernière génération.
L’accueil a été positif également du fait de nouvelles fonctionnalités telles que la timeline.
Comme dans tout projet, l’impact du changement sur le travail des utilisateurs est à prendre en considération. Nous avons donc intégré très tôt des utilisateurs clés, communiqué sans tabou et prévu 2 jours de formation par personne.
En réalité, au bout d’une journée, la majorité des utilisateurs à l’aise sont retournés en production. Au bout d’une semaine de manipulation en production, les utilisateurs ont abandonné leurs anciens réflexes au profit des nouveaux.

Pourquoi avoir choisi Coheris by ChapsVision initialement, et non une solution concurrente ?

Ce sont les key users qui ont fait ce choix en se basant sur des critères d’ergonomie, d’esthétique et de fonctionnalités : à leurs yeux, c’est la solution qui remplissait le plus de critères.
Sur la durée : on a eu l’opportunité de découvrir une solution concurrente en 2018… Elle correspond moins à nos besoins et au-delà de la solution, il faut voir l’éditeur…
Coheris by ChapsVision maîtrise bien les problématiques associées à la gestion de la relation client et propose des réponses à ces besoins : avec Coheris by ChapsVision, il y a une expertise.
L’outil en lui-même est bien plus qu’une simple boîte à outils comme le proposent d’autres éditeurs : il y a des fonctionnalités pertinentes prêtes à l’emploi disponibles dans le standard.
Et c’est un produit français, avec un support français, on garde une « proximité » par rapport à une solution internationale ce qui nous permet de consommer « local ». Dans le contexte actuel, c’est un aspect important.

Quels ont été les apports de Coheris CRM by ChapsVision ?

Parmi les points forts qui nous apportent satisfaction, nous pouvons citer :

• La gestion des dossiers facile et intuitive
• La perspective de nouvelles fonctionnalités
• La capacité de la solution à être évolutive pour toujours mieux coller à nos besoins
• Les temps de réaction de l’application qui nous permettent d’obtenir des gains de temps considérables.

Quels sont vos futurs projets à court, moyen, long terme avec nos équipes ?

Nous avons un enjeu majeur : améliorer la qualité de la relation client en centralisant les informations relatives au suivi du client.
Autour de cela, plusieurs thèmes sont en cours d’instruction, les idées ne manquent pas : notre enjeu est de réussir à s’inscrire dans la stratégie et les priorités de l’entreprise en démontrant ce que cela apporte à nos équipes et à notre qualité de service.