Un client en colère c’est la bête noire d’un service client et pourtant il faut être en mesure de gérer de telles situations.
Voici 5 astuces pour bien réagir face à un client en colère :
ASTUCE N°1 : ÉCOUTEZ VOTRE CLIENT
Il ne s’agit pas seulement d’entendre le mécontentement du client mais de faire preuve d’une écoute active. C’est-à-dire dans un premier temps laisser le client s’exprimer puis reformuler pour vous assurer que vous avez bien tout saisi. L’écoute active doit permettre de mettre le client en confiance, lui montrer que vous prenez en considération ce qu’il dit, il se sent écouté car vous êtes pleinement disponible pour lui.
ASTUCE N°2 : ADOPTEZ UNE ATTITUDE BIENVEILLANTE
D’une manière générale, face à un client en colère il faudra mobiliser quelques soft skills pour rester bienveillant et enrayer sa colère.
Être patient et calme même si votre client ne l’est pas, car si vous montrez de l’agressivité envers lui, cela ne fera qu’accroître sa colère et vous risquez de perdre toute crédibilité professionnelle.
Faire preuve d’empathie, l’écoute active est un moyen de montrer votre empathie. Grâce à cela il vous sera plus facile de comprendre le point de vue du client. Vous serez alors plus à même de l’aider et de l’apaiser.
Surveillez votre attitude para-verbale. C’est-à-dire le ton que vous employez, le rythme et le volume auquel vous parlez. Si vous parlez vite et fort cela n’aidera pas le client à se calmer. Rappelons que le verbal représente seulement 7% de votre communication et que le para-verbal, lui, représente 38 %. Si on vous dit souvent qu’on vous entend sourire au téléphone ce n’est pas pour rien.
ASTUCE N°3 : SOYEZ POSITIF
La formulation positive permet de rassurer le client et de ne pas continuer d’alimenter sa colère. N’oubliez pas que vous représentez votre entreprise. Une interaction gérée de manière positive évite au client de ressentir un esprit d’opposition de votre part et permet de le rendre plus réceptif à ce que vous lui expliquez. Nous retenons et exprimons plus facilement le négatif, alors raison de plus pour éviter ces formulations qui ne feront qu’accroître le mécontentement de votre client.
ASTUCE N°4 : PRÉSENTEZ DES EXCUSES
S’excuser ne résout pas le problème du client, mais présenter des excuses au client c’est lui montrer notre empathie, notre compréhension et qu’on prend sa demande au sérieux. Des excuses oui, mais assurez-vous d’accompagner votre client dans sa réclamation. De ne pas seulement être désolé de ce qui lui arrive, sinon c’est le risque de l’énerver davantage, de donner une impression d’indifférence et de passivité.
ASTUCE N°5 : PROPOSEZ UNE SOLUTION À VOTRE CLIENT
Quand le client s’en remet à vous c’est qu’il attend quelque chose en retour, d’où l’importance de l’écoute active pour cerner ses besoins et ses attentes.
Assurez-vous de toujours fournir une solution à votre client, même si elle n’est que provisoire dans un premier temps, cela renvoie un message positif au client qui se sent considéré.
N’hésitez pas à adresser le client au bon interlocuteur quand cela n’est pas de votre ressort, tout en lui expliquant. C’est cette transparence qui permettra d’éviter les mauvaises surprises surtout pour le client. Cela passe aussi par le fait de proposer des solutions que vous pouvez mettre en œuvre et pour lesquelles vous pourrez tenir votre engagement. Veillez également à valider avec le client la solution proposée.
Allez au bout de votre démarche de résolution du problème en prenant le temps de rappeler votre client pour vous assurer que le problème est bien réglé et mesurer ainsi sa satisfaction client après votre gestion de la situation.
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