Pourquoi l’Order Management System est devenu essentiel dans le retail omnicanal ?
Dans un univers retail ultra-concurrentiel, l’expérience client omnicanale s’impose comme un levier stratégique incontournable. Les consommateurs attendent aujourd’hui bien plus qu’un produit : ils veulent une expérience d’achat fluide, sans couture, personnalisée et homogène, quel que soit le canal utilisé — boutique, site web, application mobile ou point de vente connecté.
Pour répondre à ces attentes, les enseignes doivent transformer en profondeur leurs systèmes d’information, leurs infrastructures technologiques et leur chaîne logistique. L’omnicanalité ne se décrète pas : elle s’orchestre.
Dans notre précédent article sur le vendeur augmenté et le clienteling premium, nous expliquions comment les marques peuvent outiller leurs forces de vente pour enrichir la relation client. Mais pour aller plus loin, encore faut-il leur donner les moyens techniques d’agir efficacement.
Et c’est précisément là qu’intervient un Order Management System (OMS). Véritable moteur de l’omnicanalité, ce système centralise, priorise et orchestre les commandes, permettant d’unifier les stocks, de dire “oui” à chaque client, et de replacer le vendeur au cœur du parcours d’achat.
I.Comment répondre à toutes les attentes de vos clients ?
Combien de fois un client entend encore aujourd’hui : « Désolé, ce produit n’est pas disponible en magasin », ou « Nous ne pouvons pas vous livrer cette référence depuis ce point de vente » ? Dans un contexte où des acteurs majeurs du commerce en ligne, comme Amazon, ont habitué les consommateurs à l’immédiateté, à la transparence et à la flexibilité, ces réponses ne sont plus acceptables. Elles nuisent à la satisfaction, à l’expérience client, et in fine à la fidélité.
La frustration est d’autant plus grande lorsqu’elle survient en magasin, face à un vendeur, lors d’un échange qui devrait justement convaincre le client d’acheter et valoriser la marque. Pour y remédier, les enseignes ont besoin d’outils opérationnels capables de réconcilier stocks, points de vente et services.
C’est précisément ce que permet un OMS moderne.
II. L’OMS : passer d’un stock cloisonné à une promesse unifiée
Un OMS (Order Management System) agit comme un chef d’orchestre de la promesse client. Il centralise en temps réel les informations de stock issues des différents canaux (boutiques, entrepôts, e-commerce, marketplace, corners, revendeurs), et permet de proposer l’offre la plus large possible, au moment où le client en a besoin, quel que soit le point de contact.
Finies les réponses figées liées au stock en magasin. Grâce à une vision unifiée des inventaires, le vendeur peut désormais proposer :
- Une commande directe depuis un autre magasin ou entrepôt,
- Une livraison à domicile ou en point relais,
- Un retrait en magasin sous 1h, 24h ou 48h,
- Un envoi différé depuis un stock partenaire.
Le système choisit automatiquement le chemin de promesse le plus pertinent, en intégrant les coûts logistiques, les SLA (délais de livraison), le stock disponible, les priorités définies par l’enseigne, ainsi que des critères de responsabilité sociale et environnementale visant à réduire l’empreinte carbone liée à la logistique. Cette approche garantit ainsi une promesse client fiable, cohérente et optimisée.
Et c’est là qu’intervient l’intelligence artificielle (IA), intégrée à certains OMS nouvelle génération. Grâce à des agents intelligents autonomes, le système calcule en temps réel le meilleur scénario d’orchestration en croisant de nombreux critères : disponibilité des produits, distance logistique, historique client, pression sur les stocks ou capacité du magasin à traiter la commande. Cette intelligence embarquée évite les arbitrages manuels et garantit une promesse client optimale, à chaque instant.
Au-delà de l’optimisation logistique, l’IA peut également anticiper les besoins grâce à l’analyse des données clients et des tendances de consommation. Elle aide ainsi à prioriser les stocks à écouler selon la saisonnalité, les zones géographiques ou les performances des points de vente. L’IA personnalise aussi les options de livraison en fonction du profil client (abonné, VIP, historique d’achat) et identifie les risques de rupture pour alerter les équipes, leur permettant de proposer des alternatives pertinentes.
Louis Pion (Groupe Branche Horlogerie – Bijouterie Galeries Lafayette) illustre parfaitement l’enjeu crucial de l’OMS dans la transformation omnicanale. Pour atteindre une unification à 100 % de ses stocks et doubler son chiffre d’affaires e-commerce, l’enseigne a mis en place un OMS centralisé capable de :
- Qualifier précisément les stocks à la pièce,
- Orchestrer les commandes entre entrepôts, magasins et stocks en transit,
- Garantir une promesse client cohérente et fiable sur tous les canaux,
- Optimiser les flux pour un traitement des commandes plus rapide et efficace,
- Intégrer les retours et remboursements de manière omnicanale,
- Gérer les commandes issues des marketplaces et du Web-to-Store (click & collect, e-réservation).
Ce système intelligent permet à Louis Pion d’offrir une expérience client fluide, en assurant une disponibilité optimale des produits et une livraison adaptée, tout en améliorant la performance opérationnelle et la fidélisation.
Cette dimension prédictive et personnalisée fait de l’OMS un véritable accélérateur de commerce unifié, capable de concilier performance opérationnelle, satisfaction client et responsabilité environnementale.
III. Order In Store : redonner du pouvoir aux vendeurs
Pour que la promesse omnicanale soit réellement tenue, il faut que les équipes en boutique disposent des bons outils au bon moment. L’Order In Store n’est pas qu’un simple logiciel, c’est une solution opérationnelle qui transforme le vendeur en conseiller augmenté, capable de répondre instantanément à toutes les demandes, sans dire non.
Grâce à une tablette ou un smartphone vendeur connecté au système OMS, le collaborateur en boutique peut :
- Accéder au catalogue complet de l’enseigne, avec une visibilité en temps réel sur les stocks de toutes les boutiques, entrepôts et partenaires, même hors stock local.
- Consulter instantanément les options de livraison ou de retrait disponibles pour chaque produit (domicile, point relais, retrait express en magasin).
- Constituer un panier hybride, mêlant produits à emporter immédiatement et articles à commander pour livraison ou retrait différé.
- Finaliser la vente directement en mobilité, grâce à un paiement sécurisé et fluide sur tablette ou smartphone.
- Proposer des alternatives intelligentes en cas d’indisponibilité ponctuelle (tailles, coloris, produits similaires).
- Orienter le client vers le canal le plus adapté en fonction des contraintes logistiques et préférences exprimées.
Avec ce dispositif, le vendeur ne subit plus les limites du stock magasin, il devient un véritable acteur de la promesse omnicanale, capable de satisfaire chaque client dans la transparence et la fluidité.
C’est justement ce qu’a pu constater Grain de Malice, enseigne de prêt-à-porter, en équipant sa force commerciale d’une application permettant aux vendeurs de répondre à leurs clients, même lorsque le produit est indisponible en magasin, renforçant ainsi la satisfaction client.
Résultat : une hausse de 4 % des ventes additionnelles
IV. Un double bénéfice tangible : satisfaction client et performance commerciale
L’impact de cette approche est direct :
- Plus de ruptures de parcours : un client venu en boutique repart satisfait, même si le produit n’est pas présent physiquement.
- Des ventes sauvées : chaque demande est convertie, même si le stock magasin ne le permet pas.
- Une meilleure rotation des stocks globaux : grâce à une répartition plus intelligente des commandes.
- Une fidélisation renforcée : le client perçoit la marque comme cohérente, fiable, fluide, quelle que soit l’entrée dans le parcours.
Et grâce à l’intégration de moteurs IA dans l’OMS, certaines enseignes vont encore plus loin. Elles peuvent, par exemple :
- Prioriser intelligemment les stocks à écouler selon la saisonnalité, les zones géographiques ou les performances des points de vente,
- Personnaliser l’option de livraison proposée selon le profil du client (abonné, VIP, historique d’achat),
- Identifier les produits à risque de rupture, et alerter automatiquement les vendeurs pour les orienter vers des alternatives pertinentes.
L’OMS agit ici comme un accélérateur de commerce unifié, capable de lisser les différences entre canaux, et de remettre le client au centre de l’expérience sans sacrifier la rentabilité opérationnelle.
Et demain ? Vers un vendeur "connecté à l’intention"
L’Order In Store n’est que la première étape. Avec l’intégration de données prédictives, d’historiques d’achat et de préférences comportementales, les vendeurs pourront bientôt aller plus loin :
- Recommander des produits en fonction des précédents achats,
- Adapter les services proposés en fonction du profil du client,
- Déclencher des parcours de réassurance ou de relance en cas d’hésitation,
- Gérer des ventes complexes (cross-canal, précommande, livraison différée) sans friction.
Grâce à des fonctionnalités IA de plus en plus fines, il devient possible d’anticiper les intentions du client en amont même de la demande. Le point de vente devient ainsi un point de convergence intelligent, capable de conjuguer personnalisation, disponibilité et agilité sans jamais dire “non”.
Conclusion
Grâce à un OMS bien intégré, enrichi de capacités d’intelligence artificielle, et à des interfaces pensées pour le terrain, les marques peuvent transformer chaque vendeur en véritable “enableur” de la promesse omnicanale. On ne vend plus simplement ce qui est en rayon. On propose tout ce que l’enseigne peut offrir, avec les modalités qui conviennent au client.
