L’OFFRE COHERIS AU SERVICE DE LA GESTION DE LA RELATION USAGER (GRU)

Revivez le retour d'expérience du grand lyon

[REPLAY] Revivez notre Webinar avec Denis Pozzobon et Frédéric Couty.

A l’ère du digital, il est indispensable de se professionnaliser et de s’organiser pour être en capacité de gérer les milliers de sollicitations/réclamations provenant de toute part afin d’offrir à vos usagers une expérience fluide, personnalisée et innovante quelque soit le canal emprunté.

Découvrez comment Le Grand Lyon, collectivité territoriale, métropole regroupant 59 communes, 1,35 M d’habitants, 9 000 agents a réussi ce défi en plaçant Coheris CRM Suite au coeur de la gestion de la relation de ses usagers.

zoom sur vos enjeux...

La Gestion de la Relation Usager est devenue un défi majeur pour le Secteur Public.

Sa complexité touche différentes facettes :

Adaptation

aux nouveaux usages & besoins

Modernisation

des services publics

Garantie

de simplicité & d'efficacité

Protection

des données des usagers

Respect

de la réglementation

… AVEC UN CONTEXTE RÉGLEMENTAIRE FORT

Loi NOTRe

Renforcement de l’intercommunalité, regroupement de communes qui doivent se doter d’une GRU pour traiter les demandes des usagers

Le référentiel Marianne

Ce référentiel plaide en faveur d’une GRU omnicanale efficiente, et qui prend en compte le bien être des agents du service public

Action publique 2022

Simplification et numérisation des procédures administratives, digitalisation des services aux usagers, omnicanalité

Saisine par voie électronique

Le silence vaut accord

RGPD

Réglementation européenne sur la protection des données

Projet ASAP

Projet de loi en cours pour la relance de l’économie dans le contexte de la crise sanitaire

COMMENT OPTIMISER CONCRETEMENT VOTRE GESTION DE LA RELATION USAGER ?

Réactivité

Apporter la réponse à l’usager dans le délai annoncé et le tenir informé de l’avancement

Facilité de prise en main

Ergonomique et adapté au métier et à l’utilisation de chaque agent

Satisfaction des usagers

Travailler l’image renvoyée aux utilisateurs

Efficacité

Affecter la demande au bon agent avec les informations adéquates pour traiter la demande Améliorer la connaissance des usagers, dans le respect de la RGPD

Omnicanalité

Favoriser l’utilisation des canaux digitaux (Mails, Réseaux Sociaux, Mobile, Chatbot…), sans négliger l’accueil téléphonique ou en mairie

Ouverture sur le SI

Pouvoir s’interfacer avec les eServices de la collectivité Communiquer simplement avec les directions/services dans lesquels la GRU n’est pas encore en place

COHERIS CRM SUITE AU SERVICE DE LA GRU

Connaissance usager

  • Vision 360° de l’usager (adresse, n° téléphone, adresse mail, identifiants sur les réseaux sociaux, services souscrits, …)
  • Interfaces avec vos outils métier pour enrichir la connaissance de l’usager
  • Historique de la relation avec l’usager (date, motif, statut et canal du dernier contact, demandes en cours, demandes traitées, réponses fournies)
  • Suivi du niveau de satisfaction des usagers
  • RGPD

Traitement de la demande

  • Omnicanal (téléphone, courriers, mails, réseaux sociaux, formulaires de contact, espace client, FAQ)
  • Procédures automatiques de traitement des demandes (workflow)
  • Modèles de réponse
  • Base de connaissance partagée entre conseillers
  • Gestion des Rendez-vous
  • Chat entre agents
  • Multidevice (ordinateur, smartphone, tablette)

Pilotage de l’activité

  • Indicateurs de suivi de qualité
  • Supervision des équipes
  • Agendas, tâches planifiées, relances
  • Tableaux de bord

UN OUTIL QUI S’ADAPTE À VOTRE ÉCOSYSTÈME

  • Des solutions ouvertes avec l’extérieur grâce à un système d’APIs REST
  • Forte compatibilité avec les normes Data / Big Data / Data Lakes…
  • Une solution omnicale

Connexion à vos SI

Solution omnicanale

POURQUOI PLUS DE 350 CLIENTS GRAND COMPTES nous ONT CHOISI ?

Proximité

Editeur français et intégrateur de solutions

25 ans

d'expérience internationale reconnue

Data

Expertise Data & Analytics

Solution

Cloud ou On Premise

contactez nos experts de la GRU

En soumettant ce questionnaire, j’accepte que ChapsVision traite, collecte et utilise mes données. Je pourrai me désabonner à tout moment et simplement, en cliquant sur ce lien. Consultez la politique de protection de confidentialité du groupe.